客户需要人类，企业推动自动化——谁会获胜？
《2025年美国联络中心决策者指南》基于对192家美国组织和1000多位美国客户的调查。这是该报告的第17年。
本文探讨了该报告的三大发现——该报告可免费下载：
经营业绩面临巨大压力
数字化和自动化的进程似乎已经停滞
现场语音仍然是服务的黄金标准。
运营绩效面临巨大压力
下图显示了平均接听速度和呼叫放弃率的历史数据。
自2012年以来，平均接听速度逐渐提高，2020年和2021年由于疫情相关的工作方式以及部分企业需求增加，接听速度大幅提升。虽然2022年接听速度略有下降，但过去两年仍在持续上升。
直到同一时间段，呼叫放弃 电话号码清单 率才显示出任何特定的上升趋势，2024 年的放弃率是迄今为止记录的最高值。（见图 1）
图 1
这种趋势对客户体验 (CX) 产生了负面影响，因为呼叫队列的长度已被证明是影响客户满意度的主要因素之一。这种趋势很大程度上是由于通话时长的增加造成的。现在，典型的服务呼叫时长超过七分钟：比我们 2012 年开始跟踪这一指标时长增加了 38%。
缓解长排队时间和高呼叫放弃率的主要策略之一是呼叫转移......
联络中心报告称，通话时长这一成功指标的重要性远不如以往，因为随着 CX 变得越来越重要，组织允许通话时间增加，而且自助服务现在占据了较简单的短通话的更大比例。
然而，由于座席人数的增加不足以支持客户以秒而不是分钟为单位的等待时间，因此这些较长的通话时长影响了排队时间，从而影响了 CX。
缓解长排队时间和高呼叫放弃率的主要策略之一是呼叫转移：将一些交互从实时语音渠道转移到自助服务或实时数字渠道。
...尽管人工智能数字渠道不断增加，但电话渠道仍然保持稳固。
以下部分将探讨这一过程取得的成功，尽管这表明该行业可能正在经历这一过程的停顿。