更智能的对话：语音 AI 如何塑造 CX 的未来

[mdabuhasan]

客户服务方式正在迅速发展，这在很大程度上归功于人工智能。

有趣的是，在各组织机构纷纷采用人工智能之际，许多组织仍在努力满足日益增长的客户期望。事实上，近70%的消费者相信他们的问题可以通过电话解决，而只有四分之一的消费者对聊天机器人和其他数字渠道抱有同样的信心。根据麦肯锡最近的一项研究，57%的客户服务主管预计未来几年呼叫量将持续增长。

然而，尽管需求不断增长，许多企业仍然依赖传统的 购买批量短信服务 分散的支持模式——孤立的系统、过时的工具和复杂的流程——这些模式往往无法提供客户现在期望的无缝、高质量的体验。

这就是语音人工智能发挥作用的地方。



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但语音 AI 到底是什么？
Voice AI 是一款人工智能助手，通过自然、类似人类的对话与客户互动。与传统的 IVR 系统不同，它利用大型语言模型 (LLM) 和自然语言处理 (NLP)，以快速且富有同理心的方式实时处理复杂、多步骤的咨询。它不仅能够自动响应，还能提供动态、个性化和自适应的对话体验。


它解决了哪些挑战？
语音 AI 有助于解决现代客户服务环境中一些最紧迫的挑战，包括：


传统支持团队往往难以应对不断增长的呼叫量，尤其是在高峰时段。语音 AI 可以即时扩展，同时处理大量客户咨询，无需增加员工数量或降低服务质量。


没人喜欢被困在等待中。语音 AI 可以立即响应，帮助客户快速获得答案或更高效地引导他们，从而减少甚至消除等待时间，从而更快地解决问题并提高满意度。

传统电话系统依赖于静态的菜单驱动体验，迫使客户“按 1”或“说那个”。语音 AI 以自然的对话流程取代这些体验，这些流程能够理解意图并实时调整。


人工客服人员的表现可能参差不齐，尤其是在压力或高负荷的情况下。语音 AI 始终提供一致、高质量的互动，确保全面准确、同理心和专业性。


从更新记录到创建服务工单，联络中心座席在重复的管理任务上花费了大量时间。语音 AI 可在后台自动执行这些任务，让座席能够专注于复杂或高价值的对话。