交接本身也可能是一个问题。并非所有 IVR 系统都能在将客户转交给座席时，为客户提供平稳的接听体验。如果没有强大的人工智能支持，座席在接听电话之前可能很难获得有关客户问题的背景信息。
在这种情况下，客服人员该怎么办？要求客户重复他们已经通过 IVR 加拿大电报号码数据 提供的信息。还记得我们说过，客户希望公司尊重他们的时间吗？这传达的信息恰恰相反，客户很可能会责怪客服人员。
在这两种情况下，座席都要承受愤怒客户的怒火，即使他们与真正的问题——IVR——无关。你或许可以想象这会导致什么后果。随着越来越多的沮丧的呼叫者联系到那些一开始就表现不佳的座席，客户体验 (CX) 和体验 (EX) 下降，而呼叫中心成本却上升。这很可能与你推出 IVR 时的设想截然相反。
IVR 系统不应该损害 EX 或影响您的盈利，而应该显著提升两者。例如，一家北美金融机构宣称其 IVR 每年处理超过 1000 万个请求，每年为公司节省约 1 亿美元。这意味着客户可以快速解决这 1000 万个请求，而无需感到沮丧，也无需再让客服人员来处理问题。
不仅如此，这类公司的客服人员在与客户联系时，会接受更专业的培训，更好地处理客户的具体请求，因为 IVR 系统能够合理路由呼叫，并将客户与合适的人员联系起来。这不仅能为呼叫者和客服人员带来更佳的整体体验，还能更快地解决客户问题。值得一提的是，SQM 的报告显示，首次呼叫解决率每提高 1%，员工满意度就能提升 5%。
但是，正如我们之前所说，这并非使用 IVR 的必然结果。为了获得您想要的提升——无论是对客户、员工还是您的最终收益而言——您必须周密计划并投资合适的解决方案来支持您的技术。其中最重要的两个环节是有效的 IVR 映射和持续测试。这可以通过全面的 IVR 测试工具来实现。
当您清晰地了解客户旅程时，您可以创建清晰有效的路线图来引导他们找到解决方案。在开发的每个阶段测试 IVR 软件时，您可以在问题给客户和员工带来麻烦之前发现并纠正它们。这大大降低了缺陷风险，并使您的员工能够专注于他们的主要工作——让客户满意，而不是试图安抚他们的情绪。