在另一个案例中，一家大型软件公司试图与其外包合作伙伴解除合同，最终原因被认定为投标错误。原因何在？该公司声称，外包商的质量保证 (QA) 不足，因为其质量评估表上没有“自动失败”选项。
说实话，没有自动失败机制并不能证明联络中心运营不善。当一位华盛顿特区的律师试图就此问题盘问我时，我明确地表达了这一点。律师的论点是，如果客服人员对客户说了脏话，他们就需要在质量保证（QA）中设置自动失败指标。我的回答是：“不，应该自动触发。”
有准备就是力量。
事实上，卓越的质量在于数据库到数据发现和发展，而非调查和起诉。在本案中，正是这种区别决定了一切。我们赢了。
需要说明的是，大多数公司已经在其通用行为准则中明确规定了诸如脏话之类的问题——该准则适用于所有员工，而不仅仅是联络中心的客服人员。试图以这种方式将质量保证（QA）武器化是一种软弱的做法，而且适得其反。
当“质量和培训”成为法律漏洞
我曾经与一位代表某公司的律师交谈过，他被指控向未经授权的一方提供账户信息，导致账户持有人遭受严重损害。该公司的培训明确涵盖了保护客户信息的重要性，没有任何歧义。然而，这位律师却询问，是否有办法将代理人的行为定性为仅仅是“失误”。
我立刻意识到自己无法为此辩护。如果可以的话，我本来可以成为对方更好的证人。但当我们讨论情况时，律师一直试图找到一个软化论点的方法。我半开玩笑地说：
“嗯，我想你可能会争辩说，既然通话一开始就声明‘您的通话可能会被录音，用于质量和培训目的’，这意味着我们甚至不确定自己是否胜任。或许免责声明本身就表明，我们对准确性没有合理的期望？”
令我惊恐的是，律师问我是否愿意出庭作证。我赶紧告诉他，我只是在开玩笑。但律师竟然考虑过这件事，这事儿至今仍让我不寒而栗。我拒绝了他。
但整个对话让我陷入思考。为什么不直接说“通话会被录音”？既不空洞，也不含糊其辞。如果一位律师愿意把这句标准的免责声明曲解为关于服务不可靠的论点，那还有什么能阻止其他人效仿呢？更糟糕的是——这其中是否隐藏着一些令人不安的真相？
这些案件的核心——无论是不当解雇、推荐流程、合同纠纷还是数据安全——都蕴含着一个简单的道理：未雨绸缪，力量非凡。最强大的防御手段并非事后寻求法律庇护，而是在挑战出现之前就制定正确的政策、文件和运营纪律。
当组织建立清晰、公平且始终遵循的流程时，它们不仅能保护自己免受法律纠纷的困扰，还能为更明智的决策、更强大的客户信任和更稳健的业务发展奠定基础。法律挑战或许永远不会到来，但卓越的运营可以确保，即使真的到来，您也并非只是被动应对。您已经做好了准备！